“患者53歲，因突發(fā)高血壓中風倒地，已出現(xiàn)左側肢體活動障礙、言語障礙等癥狀?！?023年8月6日深夜，兩江新區(qū)人民醫(yī)院24小時呼叫中心響起了急促的電話鈴聲。呼叫中心快速通知急診部，接到電話到派出120急救車僅用了不到2分鐘。在呼叫中心的高效調度下，病人也得到了及時處置。

為提高醫(yī)療服務質量，滿足患者需求，解決患者在就診前、就診中和就診后的各種問題，2022年1月，兩江新區(qū)人民醫(yī)院決定著力打造24小時呼叫中心。

呼叫中心由專業(yè)的醫(yī)務人員作為客服為市民提供全天候24小時服務，患者如需咨詢、預約掛號、報告、藥品查詢、來電表揚、滿意度回訪、投訴2小時處理以及區(qū)域市民綠色通道救助等服務，可以撥打81120120。區(qū)域呼叫中心統(tǒng)籌調度醫(yī)院院內及5個下屬的社區(qū)衛(wèi)生服務中心急救資源，解決區(qū)內患者急診急救需求，打通區(qū)域綠色救治通道。

呼叫中心的建設也是該院開展清廉醫(yī)院建設，進一步解決人民群眾急難愁盼問題的一個縮影。數(shù)據(jù)統(tǒng)計，呼叫中心自成立以來，隨著服務內容的不斷增加和業(yè)務量的不斷提升，由原有的兩個坐席擴充到現(xiàn)在的四個坐席，每天服務量大約是400人次，累計服務量超過150000人次。通過撥打呼叫中心電話可以進行全院轉接，提升了醫(yī)療服務效率；每日對門診就診患者進行電話回訪，共回訪13886人次，滿意度達97.15%；電話回訪實現(xiàn)科室全覆蓋，收集整理患者在就醫(yī)過程中的建議，進行分析整改，提升患者的就醫(yī)體驗感；呼叫中心共收到77件投訴，對投訴內容進行2小時內快速處理與反饋，有效化解多起投訴，緩解患者不良情緒、積極維護醫(yī)院正面形象；共派出區(qū)域急救車輛622次，高效做到了縮小急救輻射半徑、快速急救反響的目的。（兩江新區(qū)人民醫(yī)院供稿）

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