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啄木鳥(niǎo)家庭維修:以數(shù)字化助推服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
家里電器壞了、下水道堵了、衛(wèi)生間漏水……在日常生活中,一旦遇到這些問(wèn)題,很多人會(huì)選擇在網(wǎng)上下單找維修人員上門(mén)解決。上門(mén)服務(wù)給人們生活帶來(lái)了很多便利,也暴露出了不少的問(wèn)題:約好了時(shí)間,維修人員卻不準(zhǔn)時(shí)上門(mén);明明只有一個(gè)故障,卻被告知還有很多毛??;收費(fèi)名目五花八門(mén),自己是不是花了冤枉錢(qián)?
為解決這些行業(yè)痛點(diǎn),近年來(lái),總部位于重慶兩江新區(qū)的啄木鳥(niǎo)家庭維修以數(shù)字化提升為手段,每年投入超4000萬(wàn)元的研發(fā)投入,先后打造出一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”,并持續(xù)開(kāi)展創(chuàng)新,助推家庭維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展。
大數(shù)據(jù)賦能
讓服務(wù)全流程清晰可見(jiàn)
“成立27年以來(lái),啄木鳥(niǎo)家庭維修目前可提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補(bǔ)漏等95種以上的多元化家庭維修服務(wù)?!弊哪绝B(niǎo)家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人、首席運(yùn)營(yíng)官李奇隆介紹,截至2022年10月,啄木鳥(niǎo)家庭維修在全國(guó)已有43家直營(yíng)子公司,服務(wù)覆蓋超過(guò)2200個(gè)縣級(jí)以上城市,超過(guò)20萬(wàn)維修工程師,服務(wù)用戶累計(jì)超過(guò)3000萬(wàn)。
李奇隆說(shuō),作為專注于家庭維修垂直服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè),正是因?yàn)橛腥绱舜蟮捏w量,更應(yīng)該直面行業(yè)的痛點(diǎn)難點(diǎn),讓企業(yè)良性發(fā)展的同時(shí),更好地履行應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任,助推家庭維修服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)。
該系統(tǒng)可將用戶下單、生成工單、訂單調(diào)度、工程師上門(mén)、品質(zhì)售后、用戶運(yùn)營(yíng)6大板塊的業(yè)務(wù)主脈絡(luò)清晰呈現(xiàn)。比如,用戶根據(jù)需求提交一個(gè)明確的訂單后,后臺(tái)會(huì)通過(guò)大數(shù)據(jù)將維修位置、維修品類、維修時(shí)間、配件輔材等因素進(jìn)行測(cè)算,實(shí)時(shí)指派給最合適的維修工程師。為滿足用戶多樣化需求,平臺(tái)還支持預(yù)約訂單,用戶可根據(jù)自身安排預(yù)約指定日期和時(shí)間維修服務(wù)。
在上門(mén)服務(wù)過(guò)程中,則采用人證核對(duì)、LBS定位等方式,驗(yàn)證工程師身份,保障用戶安全,并對(duì)工程師服務(wù)進(jìn)行跟蹤確保其操作的規(guī)范。依托這一系統(tǒng),如今啄木鳥(niǎo)家庭維修不僅實(shí)現(xiàn)了多品類家庭維修服務(wù)的智能分單派單及上門(mén)服務(wù)全流程的追蹤,且極大提升了中后臺(tái)的管理效率。
智能化提升
讓每項(xiàng)收費(fèi)都明明白白
全流程清晰可見(jiàn)可以進(jìn)一步提升服務(wù)的效率和規(guī)范性,用戶關(guān)切的亂收費(fèi)問(wèn)題,也可以通過(guò)智能化提升來(lái)解決。2020年底,依托多年積淀的海量數(shù)據(jù),啄木鳥(niǎo)家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計(jì)價(jià)器”正式上線。
“以前,由于用戶和維修工程師的信息不對(duì)稱,的確會(huì)出現(xiàn)亂收費(fèi)的現(xiàn)象?!崩钇媛≌f(shuō),2017年,重慶一名用戶下單維修一臺(tái)空調(diào)掛機(jī),更換啟動(dòng)器原本是收費(fèi)150元,可維修人員卻收了500元,并給對(duì)方出具了私人的收據(jù),而給公司報(bào)的是收費(fèi)150元。直到幾個(gè)月后,空調(diào)再次故障,用戶找上門(mén)時(shí),才得知真實(shí)情況,并及時(shí)響應(yīng)、快速處理,獲得用戶認(rèn)可。
依托“維修計(jì)價(jià)器”,這一現(xiàn)象基本得到了杜絕。因?yàn)椋脩粼谙聠螘r(shí),通過(guò)維修計(jì)價(jià)器,選擇類目、產(chǎn)品、品牌、具體的故障,就可提前獲悉大致的維修費(fèi)用。維修人員上門(mén)服務(wù)后,也需要打開(kāi)維修計(jì)價(jià)器,選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目,經(jīng)系統(tǒng)計(jì)算出準(zhǔn)確費(fèi)用,并由用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行確認(rèn)。
“計(jì)價(jià)器讓每一項(xiàng)計(jì)價(jià)清楚透明,最大限度實(shí)現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白消費(fèi)’?!崩钇媛≌f(shuō),通過(guò)從源頭限制維修工程師隨口報(bào)價(jià)、漫天要價(jià)的行業(yè)亂象,讓維修有價(jià)可依,也避免出現(xiàn)“小毛病大修、無(wú)毛病也修”的現(xiàn)象。
經(jīng)過(guò)多年的優(yōu)化提升,目前,維修計(jì)價(jià)器的前端預(yù)估費(fèi)用與實(shí)際收費(fèi)的重合度已達(dá)到95%以上。得益于此,啄木鳥(niǎo)家庭維修2022年用戶好評(píng)率高達(dá)91.6%。
持續(xù)性創(chuàng)新
讓維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化
維修計(jì)價(jià)器解決的是用戶端的需求,維修工程師隊(duì)伍的穩(wěn)定也不能忽視。前些年,由于不少維修人員技能單一,業(yè)務(wù)時(shí)有時(shí)無(wú),收入難以得到保障,且沒(méi)有明晰的升級(jí)通道,人員流動(dòng)性比較大。
如果維修人員一成長(zhǎng)起來(lái)就選擇離開(kāi),那么企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)就難以得到保障。為此,啄木鳥(niǎo)家庭維修用技術(shù)賦能維修工程師,實(shí)現(xiàn)技能的持續(xù)提升。一方面,各個(gè)子公司每天晚上都會(huì)組織線下業(yè)務(wù)培訓(xùn),線上則常態(tài)化開(kāi)展理論培訓(xùn);另一方面,針對(duì)新拓展的業(yè)務(wù),每個(gè)季度開(kāi)展集中主題培訓(xùn),努力提升和拓展維修工程師的業(yè)務(wù)能力和水平。
在技能水平提升的基礎(chǔ)上,再根據(jù)用戶的訂單打分對(duì)維修工程師實(shí)行6級(jí)管理。表現(xiàn)突出,優(yōu)秀的工程師可逐級(jí)進(jìn)行升級(jí),這不僅會(huì)影響后期的訂單派送,還會(huì)和服務(wù)分直接掛鉤。“現(xiàn)在優(yōu)秀的工程師年收入可達(dá)12萬(wàn)以上?!崩钇媛≌f(shuō),在種種措施的激勵(lì)下,今年工程師的流失率相比2020年降低了40%。
依托近年來(lái)的數(shù)字化提升和持續(xù)性創(chuàng)新,啄木鳥(niǎo)家庭維修屢獲榮譽(yù)。2022年3月,榮獲“2022年度3·15家電服務(wù)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益革新示范單位”;2022年5月,啄木鳥(niǎo)家庭維修工程師維修團(tuán)隊(duì)榮獲重慶市工人先鋒號(hào)稱號(hào);2022年6月,榮獲大數(shù)據(jù)應(yīng)用示范企業(yè)。
“家庭維修行業(yè)要突破規(guī)模瓶頸,數(shù)字化要作為核心戰(zhàn)略,進(jìn)行數(shù)字化升級(jí),實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)、管理、生產(chǎn)全面數(shù)字化,這是未來(lái)戰(zhàn)略成長(zhǎng)的一個(gè)必然選擇?!崩钇媛〗榻B,當(dāng)前啄木鳥(niǎo)家庭維修的業(yè)務(wù)數(shù)字化已全面完成,正在進(jìn)行管理職能的數(shù)字化提升,將力爭(zhēng)在2023年實(shí)現(xiàn)整個(gè)平臺(tái)的數(shù)智化,提升用戶滿意度,讓家庭維修服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化,也讓企業(yè)的社會(huì)價(jià)值更加凸顯。
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